Chatbots para las plataformas: Qué son y cuáles son sus ventajas

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es la evolución de un bot, es un servicio que utiliza la inteligencia artificial con el que las personas interactúan a través de la interfaz de un chat. Es un software que intenta entender las necesidades de una persona a través de un lenguaje natural. Un bot es capaz de llevar a cabo tareas concretas e intenta entender el comportamiento humano.

De manera fácil, podemos definir un chatbot como un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. En muchas otras ocasiones, toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en sitios web, aplicaciones… conversando y ayudando a los usuarios.

No se debe caer en el error de pensar que una persona puede interactuar con un bot igual que si estuviera hablando con otra persona.

Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Por tanto, tienen la posibilidad de aprender sobre los gustos y preferencias con el paso del tiempo. Siri o Cortana, por ejemplo, funcionan a gracias a este sistema.

Por lo tanto, se trata de una herramienta que interactúa de manera automática con usuarios y potenciales clientes con el fin de guiarles hacia la acción deseada.

Hay diferentes tipos

Dependiendo de su diseño y programación podemos encontrar dos tipos de chatbots:

Chatbots Simples. Este software de inteligencia artificial trabaja en función de una serie de comandos y palabras clave. Si el usuario hace una pregunta sin usar esa palabra clave, el “robot” no podrá entenderla y responderá invitando a formular otra cuestión.

Chatbots Inteligentes. No trabaja en base a preguntas o palabras claves. El chat en vivo responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito. Es un paso más allá ofreciendo una gran variedad de corrientes de dialogo y brindando una experiencia más natural.

Ventajas y desventajas de los chatbots

Ventajas

1. Conoces mejor a los clientes, ahorrando así tiempo

Los chatbots pueden ayudar a recopilar datos de valor sobre tus clientes mientras interactúan con ellos. Luego, se pueden clasificar los datos para saber cuáles son las consultas más comunes y así poder comprender cuál es la información que buscan los clientes.

Además, es posible identificar cuáles son los problemas más comunes y tomar las medidas necesarias para resolverlos. Si se pueden solucionar los problemas con facilidad, es muy probable que sigan eligiendo la empresa.

A largo plazo, los chatbots pueden automatizar las operaciones de servicio al cliente. Así, esta tecnología resuelve todas las preguntas simples, mientras que el equipo de servicio al cliente se ocupa de resolver los asuntos más complejos.

2. Más ventas con menos costes

Es posible usar esta herramienta para ofrecer apoyo inmediato a los clientes potenciales. Cuando los problemas se resuelven al instante, también facilita el hecho de tomar la acción deseada. Esto podría significar un aumento de clientes potenciales, lo que puede traducirse en más ventas.

Además, se puede hacer uso de los chatbots para comercializar los últimos productos y enviar actualizaciones a sus clientes. Es un modo de comercialización más personalizado ya que la promoción o actualización se envía directamente al cliente.

Por otro lado, se necesita una inversión significativa de dinero y tiempo al principio para implementar los chatbots.

3. Disponibilidad permanente

Una de las grandes ventajas de los chatbots es que están disponibles para atender a los clientes todo el día. Además, responden rápidamente cada una de las preguntas que les llegan. Esto les asegura a los clientes que siempre podrán solucionar sus problemas, ya sea de día o de noche.

Con el soporte al cliente atendido por humanos, puede resultar bastante complicado ofrecer servicios las 24 horas, los 7 días de la semana. Los clientes quieren que todos sus problemas se resuelvan lo más rápido posible.

4. Consigue tener satisfecho al cliente

A veces, los encargados de servicio al cliente responden a los clientes de forma diferente según su estado de ánimo. Y, si están de mal humor, terminan ofreciéndoles una experiencia muy poco satisfactoria.

Sin embargo, los chatbots siempre siguen las reglas establecidas. Esto garantiza que respondan exactamente como se quiera en todo momento. Además, es posible la configuración del chatbot para que hable en varios idiomas.

5. Obtiene datos

Además, se puede encontrar la información que se les solicita en una enorme base de datos mucho más rápido que una persona. De este modo, se tiene presente a todos los usuarios que han decidido compartir sus datos con el chatbot.

Desventajas

1. No tienen emociones y parten de preguntas cortas

A diferencia de los seres humanos, los chatbots no tienen sentimientos. Los encargados de servicio al cliente pueden entender las emociones de los clientes y responder en consecuencia, pero los chatbots no tienen esa capacidad.

Los bots, con las conversaciones programadas previamente, pueden atender las solicitudes de los clientes cuando el hilo de la conversación sigue un determinado curso. Pero es posible que no logren solucionar el problema si la conversación cambia.

Los chatbots conversacionales y adaptados al contexto también pueden recordar algunos detalles de conversaciones anteriores. Pueden usar esta información para responder las preguntas adecuadamente y atender las solicitudes de los clientes de forma correcta.

Para que esta herramienta pueda funcionar de manera correcta, se tiene que enseñarles a conversar con los clientes de forma correcta. También es básico estructurar y optimizar la base de conocimiento para que se pueda adaptar a los bots. Si el recurso no cuenta con las respuestas a preguntas específicas, tal vez el bot no logre responder las inquietudes de los clientes.

Los chatbots se crearon para colaborar con los encargados de servicio al cliente. No es aconsejable depender únicamente de ellos a la hora de dar asistencia.

2. Su creación puede ser un poco complicada

Crear un chatbot desde cero puede llegar a parecer un desafío. Para hacerlo, es necesario invertir mucho tiempo y dinero. También es posible que se necesite tener algo de conocimiento sobre codificación para crear un chatbot que funcione mejor.

Si no se tienen, siempre se puede contactar con un programador que pueda crear y poner en marcha esta útil herramienta.

3. Mantenimiento y actualización permanente

Los chatbots necesitan constante revisión y mantenimiento en lo que respecta a su base de conocimiento y a la forma en la que se supone que tienen que comunicarse con los clientes. Es decir, se encuentra en constante modificación.

Para que haya un buen funcionamiento, se deben alimentar con nueva información y datos significativos que les sirvan para responder las preguntas y las solicitudes de los clientes. Tienen que ser capaces de extraer el contenido más relevante y útil para poder resolver problemas.

Para esto, es importante analizar las conversaciones de los propios bots e identificar cuáles son las preguntas más comunes que reciben. Luego, se deben agregar las respuestas a estas preguntas a la base de conocimiento.