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Para qué fidelizar a los clientes en las redes sociales

Fidelizar clientes tiene como propósito lograr, a través de distintas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido previamente alguno de los productos o servicios de la empresa, siga comprando y usando éstos y se transforme en un usuario frecuente. Por lo tanto, se puede decir que la fidelización de clientes se traduce en visitas, compras o bien recomendaciones a otros nuevos clientes del servicio, de tal forma que el cliente escoja siempre a la empresa frente a otras opciones existentes.

La fidelización de clientes pasa por una buena estrategia y, por lo tanto, aquí tienes algunos puntos clave que no deben faltar en la estrategia y los métodos más usuales con los que hay más interacción y la fidelización es más eficaz.

“Fidelizar a través de las redes”- Unsplash
“Fidelizar a través de las redes”- Unsplash

Puntos clave para usar redes sociales

Aclara dudas de manera transparente

Normalmente, la audiencia tiene dudas y preguntas sobre la empresa o el producto que ayuda a que se distancien de lo que la organización ofrece. Si estas dudas no se resuelven, puede provocar que los usuarios se planteen otras posibilidades y, por lo tanto, muestren interés por la competencia.

Adelántate a los problemas que pueden suceder o a las posibles dudas que se puedan crear y ofrece las respuestas a tu audiencia. De esta forma, se consigue mantener una comunicación directa con los usuarios. Y, por ende, cuanto más se conoce al cliente ideal, más fácil puede resultar conocer las preguntas que se pueden llegar a formular.

Además, gracias a la conexión que se crea con los usuarios, se puede aprovechar el poder para crear una conversación fluida con estos.

A las personas les gusta socializar

El ser humano acostumbra a moverse en grupo en su día a día. Sin embargo, lo mismo ocurre con las redes sociales, la aceptación dentro de grupos y el sentimiento de pertinencia es fundamental. Por eso, cuando se conozca a la audiencia, es mejor aprovechar para incluirlos en grupos privados para poder atender las consultas. De esta forma, se puede conseguir que el responsable de comunicación de la organización sea la persona referente, a la que acudirán cuando lo necesiten y la figura que tendrán presente cuando necesiten responder a dudas. Esta parte social es fundamental como una de esas estrategias de fidelización de clientes básicas de hoy en día.

Así mismo, el cliente se rodeará de más personas con las mismas necesidades y los mismos problemas. Podrán ayudarse los unos a los otros mientras la empresa es la protagonista.

Dales importancia a los clientes

Cuando los resultados que se obtienen con el tiempo son satisfactorios, es importante intentar mantenerlos o multiplicarlos. Para ello, es muy útil que los usuarios que han podido usar el producto o servicio puedan explicar su experiencia con ello. Por lo tanto, se puede dar voz a los propios clientes para que hablen de sus vivencias con la organización. Selecciona los casos de éxito con los que nuevos clientes se puedan identificar. En definitiva, la experiencia de este cliente podrá atraer a nuevos clientes y hacer que confíen en la organización, a modo de testimonio, y al mismo tiempo será posible conseguir acercar todavía más a los ya clientes: en primer lugar, porque querrán que se les entreviste y tener voz dentro de la empresa. Así ganarán visibilidad. En segundo lugar, porque se podrá ganar más autoridad y el éxito será irresistible y atractivo para ellos.

Una empresa que tenga buena reputación siempre es más atractiva de frente a conseguir nuevos clientes.

Facilítales el trabajo a los clientes

Aunque el ser humano sea social, a veces no tiene la motivación o el tiempo para participar en otros temas. Por eso, una de las estrategias de fidelización de clientes consiste en facilitarles el trabajo. Este punto clave es tan simple como ofrecer recursos e información a través de las redes sociales que puedan utilizar ellos, que lo puedan compartir. Así, no tendrán que informarse o gastar demasiado tiempo para poder hablar de la empresa y lo que ella ofrece, sino que, con un solo clic, tendrán toda la información al abasto. Y, además, en una sola plataforma. Los recursos que se presentan en las redes sociales pueden ser en múltiples formatos. Desde imágenes, a noticias, videos, etc.

Ofréceles información importante

Igual que se puede publicar contenido que les facilite el trabajo, también es conveniente ofrecer información que les ayude. Para fidelizar, por lo tanto, es fundamental dejar el egocentrismo a un lado. Más allá de los propios contenidos que crea la empresa, los que se han creado para captar clientes, si se desea retener y ganar nuevos usuarios, se tiene que ir un paso más allá. Por eso es recomendable recopilar consejos, ideas e información externa que realmente pueda necesitar tu cliente. Cada vez es más necesario encontrar una fuente de información fiable que aporte caridad dentro de la cantidad de documentación que hoy en día existe.

Para ser más concretos, es fundamental ofrecer la información o consejos que verdaderamente necesita el cliente, sin abusar de ella ni dar fake news.

El contenido es lo más importante

El contenido suele ser la solución a muchos de los problemas que se presentan en la comunicación actual. Los usuarios tienen ganas de consumir contenido, sea cual sea su formato, con lo que para fidelizar a los seguidores se tiene que ofrecer un contenido de calidad, relevante y original que despierte su interés para que quieran seguir consumiendo el contenido.

Es importante empezar por realizar una estrategia de contenido, en la cual se indique qué días se va a publicar, las horas, y lo más importante, el contenido que se publicará. Siempre que se pueda, se publicará contenido propio para atraer visitas a la web. Para ello, es importante disponer de un blog actualizado con los artículos dándoles un tono y una forma apropiada para cada red social. Una vez que el contenido esté publicado, se observa cómo los usuarios interactúan con él y qué contenidos son los que más aceptación tienen: número de me gustas, comentarios, veces compartidos… Así se sabe qué es lo que realmente demandan los seguidores en redes sociales, y así, adaptar el contenido en base a unas necesidades reales de los usuarios.

Deja atrás el egocentrismo

No es necesario que todas las publicaciones en las redes sociales hablen sobre la empresa y sobre los productos. Hablar de esto está bien, pero no hay que abusar de ello ya que se corre el riesgo de que los usuarios vean que solo se da uso las redes sociales con fines de autobombo. Por lo tanto, publicar de vez en cuando otro contenido más lúdico, en lugar de ser tan egocéntrico.

Para ello, busca contenido relevante para publicar en las redes sociales e intercálalo con algo propio de la empresa, eso sí, sin abusar.

Ten una buena atención al cliente

Las redes sociales son un canal de comunicación bidireccional, eso quiere decir que, si se les habla a los usuarios, ellos pueden hacer lo mismo y ponerse en contacto directo con la empresa. Al abrir ese canal bidireccional es fundamental estar preparado para recibir tanto críticas como comentarios positivos.

Para que la atención al cliente sea realmente efectiva, se deben trabajar principalmente los siguientes puntos:

Responder rápido: La inmediatez es algo que los usuarios de las redes piden. Por ende, siempre que se pueda se debería responder lo más rápido posible a los comentarios, sean positivos o negativos.

Dejar de lado los sentimientos: Es necesario contener los sentimientos en las redes sociales. El impulso no es bueno ya que, si no se razonan las respuestas correctamente, pueden crearse crisis empresariales.

Fomenta conversaciones y participa en ellas

La interacción con los usuarios es clave. Siempre que se pueda, es fundamental intentar interactuar con los usuarios y, para ello, se pueden seguir los siguientes puntos:

Monitoriza la marca en las redes: Mira si el nombre de la marca o empresa aparece en conversaciones o búsquedas e interviene en ellas. Así, el usuario podrá ver que realmente es importante y hay una preocupación detrás de la empresa.

Puedes abrir debates: Si el contenido es interesante y es fácil hablar sobre él, es posible difundir las noticias entre grupos de expertos, para que hablen de él.  Cuando se haya publicado, se puede tener en cuenta las interacciones que se realicen.

Intervén en conversaciones externas: entrar en debates u opiniones iniciadas por otros usuarios ayuda a aportar el granito de arena sobre el tema a tratar y la empresa se da a conocer en un entorno externo a los seguidores ya conseguidos.

“Interacción con los usuarios”- Unsplash
“Interacción con los usuarios”- Unsplash

Métodos para llevar a cabo

1. Mediante preguntas e interacción

Una forma muy útil de involucrar a la audiencia y despertar el interés de ella en las redes sociales, es mediante las preguntas. Esta técnica es muy efectiva por varias razones: hace que las personas se sientan consultadas y valoradas, a la vez que las invita a opinar sobre un asunto y, como se ha comentado anteriormente, a la gente le gusta opinar y tener voz. Una manera de preguntar divertida para los seguidores y útil para la empresa gracias a la métrica que proporciona es recurrir a las encuestas de Twitter o de Instagram. Para ello, deberás plantear la pregunta que se desee, ya sea relacionada con el producto o que pueda proporcionar información de interés. Luego debes plantear tu interrogante, establecer dos, tres o más opciones para que los seguidores contesten y seleccionar una duración para la encuesta. En el caso de Instagram, no puede durar más de 24 horas.

2. Mediante contenido que impacte emocionalmente

Otra manera de aumentar el engagement en redes sociales para retener clientes y fidelizarlos, es compartir contenidos conmovedores. El ser humano tiene sentimientos y les gusta poder mostrarlos, es decir, a las personas les gusta emocionarse y experimentar sentimientos como la empatía, la ternura, la alegría… además, les gusta poder identificarse con otros seres vivos que experimenten estos sentimientos. Esas emociones son reconfortantes y hacen que la gente se sienta más humana. En el caso de que esos contenidos sean vídeos, el impacto será mucho mayor, ya que según un estudio el 79% del tráfico de Internet se basa en el contenido de vídeo.

3. Mediante citas y aforismos

Una buena forma de fidelizar clientes es ayudarlos a identificarse con los valores del negocio, a través de citas, reflexiones y aforismos valiosos. Una frase acertada es capaz de dibujar una sonrisa en quien la lee, cambiar un mal día o incluso enseñarle una nueva forma de ver la realidad. Así, para conseguir las mejores citas o reflexiones para compartir con la audiencia es basarse en sentimientos, motivaciones o de personas celebres. Para ello, lo mejor es seleccionar frases que parezcan enriquecedoras y plasmarlas en una imagen para compartir.

4. Mediante información realmente útil

Para retener clientes en redes sociales, nada mejor que hacerles sentir que les conviene seguir a la empresa. Para ello, es importante ofrecerles información realmente útil. En primer lugar, para asegurarte de que estos contenidos verdaderamente sirven a los seguidores es fundamental ponerse en el lugar de la audiencia. La idea es pensar qué clase de datos podrían ayudarlos para tener el máximo provecho de ellos. Como siempre, un buen contenido es el que se publica en el blog que, contiene información relevante y útil para la empresa. Además, se debe tener en cuenta el marketing mediante email. Las campañas por correo electrónico presentan un alto grado de involucramiento por parte de la audiencia.

5. Muestra tu lado humano

Como muchos especialistas han podido ver es que las personas se muestran más dispuestas a hacer negocios con una empresa cuando conectan con ella en un nivel personal. Por ello, es importante que se incluyan entre las publicaciones algunas visiones de la empresa detrás de todo el mundo de las redes. Así, pueden ver el día a día de los trabajadores, la producción… y sentirán que ellos también forman parte de este mundo.

En este sentido, para determinar que un contenido es apropiado es básico procurar mantener el buen gusto y considerar en cada caso cuáles son los valores que se están transmitiendo con esa imagen en particular.

6. Mediante la repetición de contenidos bien valorados

Esta técnica es altamente efectiva, especialmente porque tiene el respaldo de los que ya se ha analizado: compartir los mejores contenidos, es decir aquellos que han conseguido las tasas más altas de interacción y respuestas favorables por parte del público, es garantía de que hay algo en ellos que les gusta a las personas. Para ello, lo mejor es revisar en cada una de las cuentas sociales cuáles han sido los posts mejor valorados por los seguidores y crear un documento para que se puedan consultar fácilmente, con el objetivo de volver a compartirlos cada cierto tiempo en las redes.

7. Mediante beneficios y descuentos para los clientes ya existentes

Si se trata de fidelizar clientes, nada mejor que ofrecerles beneficios por haber comprado o consumido el servicio del negocio. Esta técnica es muy efectiva, ya que hace que las personas se sientan valoradas y en cierto modo privilegiadas por haber elegido estos productos o servicios. Por lo tanto, lo mejor es poner a disposición de los seguidores vía Facebook o Instagram ya que se puede comprar de manera directa través de las aplicaciones. Además, es posible proponer concursos a los usuarios que hayan realizado compras en la tienda o que hayan utilizado tus servicios, ya que se les motivará más la compra.

Para este punto, es muy útil usar SocialTools, que permite crear sorteos muy fácilmente para que los seguidores tengan más interacción con los posts.